Avoir un customer care d’excellence en 2021

Le customer care est encore bien souvent perçu comme « le service client » de votre business, alors qu’il s’agit en réalité de beaucoup plus que ça. C’est la façon dont vous allez prendre soin de vos clients et de vos abonnés à tous les stades de conversion. Mon invitée du jour, Doriane Baker, est LA spécialiste de customer care en francophonie et va vous expliquer pourquoi vous devez placer le customer care au centre de votre business.

Attendez-vous à recevoir des pistes claires pour offrir à vos abonnés, prospects et clients, une expérience unique avec votre business !

CONNAISSEZ-VOUS DORIANE ? 

Doriane est Customer Care Educator. Elle accompagne les marques et les entrepreneurs à utiliser le pouvoir du customer care pour booster leur business. L’objectif est de leur donner des clés pour prendre soin de leurs clients, de leurs prospects, de leur audience mais aussi des retours qu’ils pourraient avoir pour améliorer leur business.

Sa formation Customer Care 5* vous donne d’ailleurs des clés et outils pour délivrer un customer care de qualité tout en gagnant du temps.

DÉFINITION DU CUSTOMER CARE (ET SON IMPORTANCE POUR LES ENTREPRENEURS, SURTOUT EN 2021)

Contrairement à ce que beaucoup peuvent penser, le customer care est différent du service client. Le SAV (communément appelé « service client ») intervient après un achat, contrairement au customer care qui peut être une arme de vente sous-estimée ! Il intervient très tôt dans votre business, dès les premiers contacts avec votre audience.

Le customer care comprend :

• Les premiers contacts avec chaque personne qui vous découvre.
• La façon dont vous interagissez avec votre audience, même sans chercher à vendre (pour le moment !).
• Le lien de confiance que vous créez avec votre audience.

Pour être efficace, votre customer care doit être fondé sur les relations humaines. Il devient aujourd’hui indispensable et peut représenter un élément majeur pour vous différencier et contribuer à votre personal branding.

3 IDÉES REÇUES DANGEREUSES SUR LE CUSTOMER CARE

#1 — Le customer care n’est qu’une simple tâche à traiter

Nous recevons tous de nombreux messages et mails. Certainement que vous aussi, vous vous dites qu’il faut répondre à ces messages et vous avez tendance à intégrer ça à votre to-do list, parmi les nombreuses autres tâches à faire dans la journée.

Se mettre en mode customer care, ce n’est plus seulement considérer le traitement de ses messages comme une simple tâche, mais plutôt comme la communication avec votre audience. Vous devez donc accorder une importance toute particulière à votre customer care.  

Vous pouvez très bien déléguer cette partie de votre customer care à votre équipe. Il n’y a rien de mal à ça et c’est même normal si votre business connaît une forte croissance, car vous ne pouvez pas être partout. Si vous êtes seuls, vous pouvez programmer un autorépondeur indiquant que vous avez bien reçu le message et que vous faites en sorte d’y répondre dans les meilleurs délais.

Qualité, amélioration continue et conversations sont 3 points à garder à l’esprit pour un customer care efficace !

#2 — seule l’acquisition client compte

L’acquisition client est bien sûr importante, mais la fidélisation l’est tout autant. Garder un lien de confiance avec vos clients peut se faire de différentes façons :

• En leur faisant tester un nouveau produit.
• En leur envoyant une petite attention.
• En leur proposant un concours.

Vos clients sont susceptibles de vous recommander ou de refaire appel à vos services. Ils vous connaissent déjà, ainsi que vos offres et ils vont gagner du temps en vous contactant de nouveau, alors prenez soin du lien que vous avez créé avec eux.

Accorder une importance à l’acquisition aussi bien qu’à la fidélisation client peut être le meilleur compromis pour pérenniser votre business.

# 3 — Le customer care n’est pas intégré à votre stratégie et vous pensez que ce n’est pas grave…

Le customer care peut (et doit) s’intégrer à votre stratégie de différentes façons. Vous pouvez, par exemple, veiller à répondre rapidement, à cultiver un lien de proximité, mais aussi à apporter du contenu ciblé qui va aider votre audience, que ce soit sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux.

Vous ne l’aviez peut-être pas vu sous cet angle, mais une stratégie de contenu contribue également à un meilleur customer care, tout en vous démarquant de la concurrence.

3 ACTIONS SIMPLES À METTRE EN PLACE POUR CONSTRUIRE UN CUSTOMER CARE D’EXCELLENCE QUAND ON EST ENTREPRENEUR

En étant entrepreneur, vous devez penser à la communication, à créer des offres, à livrer vos clients et il n’est pas toujours simple de tout gérer. Voici donc 3 actions faciles à intégrer à votre business pour un customer care d’excellence.

#1 — Tout miser sur les réseaux sociaux

La relation client ne se fait plus uniquement par email. Vos prospects vont vous contacter via le média sur lequel vous paraissez accessibles, et il y a fort à parier que cela soit sur un réseau social. Et oui, les réseaux sociaux ne servent pas seulement à la promotion de vos produits et services. Ils aident à augmenter votre engagement, il serait donc dommage de négliger les commentaires et les messages privés en n’y répondant pas. Vous pourriez peut-être prendre quelques minutes par jour pour vos échanges sur les réseaux sociaux !

#2 — Être réactif

Que ce soit sur les réseaux sociaux, par mail ou par live chat, votre réactivité sert à vous démarquer et toute astuce est bonne à prendre quand il s’agit de gagner du temps. Par exemple, si une question revient souvent, vous pourriez tout à fait créer un template de réponse que vous personnalisez ensuite au moment de l’envoyer. #optimisation 

#3 — Être humain !

Il est indispensable de voir vos clients, vos prospects, votre audience comme des humains plutôt que des leads ou de simples numéros. Les considérer d’abord avec des termes marketing déshumanise totalement votre lien. Vous pouvez, si ce n’est pas déjà fait, vous intéresser à vos prospects et leurs projets pour être sûrs que votre offre leur correspond. Et cela passe avant tout par des échanges de qualité (en commentaires, en messages privés, etc.).

Vous investir humainement va vous demander un peu de temps et d’organisation, tout du moins au début, mais ce sera vraiment bénéfique pour votre business !