« Je vais y réfléchir » : comment répondre aux objections clients

C’est un sujet ô combien brûlant, important, intimidant et surtout très frustrant : comment répondre aux objections clients. Et je pense tout particulièrement au fameux « je vais y réfléchir ».

On sait tous ce que « je vais y réfléchir » veut dire. Votre client sait. Vous le savez.

Alors comment est-ce qu’on aborde une objection client ? Comment on fait pour ne pas mal les prendre (car c’est surtout ça le problème) et comment est-ce qu’on y répond de manière à donner envie à notre prospect de travailler avec nous ?

C’est exactement ce que je vais vous apprendre dans l’article d’aujourd’hui.

NOTRE RAPPORT AUX OBJECTIONS CLIENTS

Avant d’attaquer le traitement d’une objection en tant que telle, quelques mots sur le rapport que nous autres, entrepreneurs, on entretient vis-à-vis de ces objections (parce que croyez-moi, il est là le noeud du problème).

Les objections font naturellement partie du processus de vente

Tout d’abord, j’observe chez la plupart de mes coachés une espèce de « peur » de l’objection, comme une peur de vendre. Comme si on redoutait que le client puisse refuser notre offre. Comme si recevoir des objections allait mettre en péril notre business (pis notre vie tant qu’à faire).

Or c’est tout le contraire : recevoir des objections c’est tout ce qu’il y a de plus naturel. C’est même quelque chose de sain !

Personne n’achète un produit/un service sans être convaincu au préalable que c’est ce qu’il lui faut … même un paquet de pâtes.

Vous pratiquez certainement des tarifs supérieurs à un paquet de pâtes (tout du moins, je l’espère) alors il est tout à fait naturel qu’un prospect vienne à vous avez ses objections, et cherche à être convaincu que votre offre, c’est bien ce qu’il lui faut.

Pourquoi on redoute autant les objections

La vraie vérité les amis, c’est que si on redoute autant les objections clients c’est tout simplement parce qu’on les prend personnellement. On les prend pour nous.

Un peu comme quand on prospecte et qu’on démarche d’ailleurs.

On pense qu’un client qui nous annonce « c’est trop cher » remet en cause notre légitimité et notre expertise en critiquant nos tarifs. Qu’un client qui nous annonce « je vais me débrouiller par moi-même » nous dit qu’on ne pourra jamais lui apporter de valeur !

On ressent chaque objection comme une remise en cause de notre business. Et on a l’impression que nos clients pensent qu’on est des arnaques, illégitimes, pas assez doués pour pratiquer nos tarifs, etc.

Alors que pas du tout …

En réalité notre client ne critique en rien notre business, et encore moins notre personne.

Une objection ce n’est même pas une critique. Votre client se contente de vous faire part de ce qui le retient de passer à l’action. C’est tout.

Gérer les objections passe d’abord par un travail sur soi-même 

Votre capacité à savoir recevoir et gérer correctement une objection va être proportionnellement égale à votre niveau de confiance en vous, et à votre capacité à distinguer votre business de votre personne. 

Je m’explique.

Le fait de « mal » recevoir les objections (de les prendre trop personnellement, d’avoir l’impression qu’elles remettent en cause nos qualités en tant qu’être humain) vient souvent d’un manque de légitimité et/ou d’un léger manque de confiance en nous.

Ce qui explique qu’on va chercher cette validation à l’extérieur … et que forcément une objection nous apparaît comme une « non-validation », comme un rejet.

Alors que plus vous allez accroître votre confiance en vous, votre sentiment de légitimité, plus vous allez détacher « business » et « estime personnelle », plus vous allez être capable de recevoir des objections en toute sérénité.

Un travail sur notre relation à la vente et notre vision d’entrepreneur est aussi parfois un bon coup de pouce dans ce domaine : avez-vous « peur » de vendre ? D’être « dans une posture de vente » ? 

Être en business et traiter les objections clients, c’est être dans une posture de vente. Mais être dans une posture de vente ne veut surtout pas dire devenir un vendeur de tapis, une arnaque sur pattes ou une personne super insistante dont on veut se débarrasser à tout prix.

TRAITER LES OBJECTIONS CLIENTS

L’importance de bien traiter les objections clients

« Un client qui vous fait part de ses objections, c’est un client qui demande à être convaincu. »

Cette phrase, lorsque je l’ai entendue pour la première fois, m’a fait l’effet d’une bombe tellement je l’ai trouvée juste. Et elle a changé entièrement ma vision des objections client.

Et bien, traiter les objections clients qu’on reçoit est primordial : c’est à la manière dont vous allez les traiter, que vous allez déterminer s’ils vont revenir vers vous ou pas. Tout est entre VOS mains.

Ne sous-estimez pas cette partie du processus de vente : les prospects veulent acheter chez un expert. Et si vous répondez correctement à leurs objections, vous allez devenir cet expert à leurs yeux (et en temps voulu, ils reviendront vers vous en priorité).

Les objections clients les plus courantes

• « Je vais y réfléchir »
• « Hum, je vais essayer d’avancer tout seul d’abord » 
• « En fait, je n’ai pas le temps » 
• « C’est trop cher » 
• « Je dois en parler à [mon mari ; mon comptable ; mon cochon d’Inde] » 

Toutes ces objections on les connaît, et pourtant elles ont toutes un point commun.

Elles nous indiquent que le besoin de vos prospects de faire appel à vous, à vos services ou à vos produits n’est pas encore assez fort (ce n’est pas leur priorité). Ils ne sont pas encore assez dans l’urgence et vous devez respecter ça !

C’est pour ça que la marche à suivre que je vous conseille est de leur répondre selon le framework que je vous partage ci-dessous avec compassion et empathie. Et de ne rentrer dans l’argumentation que si (et seulement si) un dialogue se noue suite à votre réponse.

Le framework pour traiter les objections clients

Voici le framework que j’utilise dans chacune de mes réponses à une objection client. Je les construis toujours de la même manière, et mets un point d’honneur à ne jamais insister ou pousser à l’achat, et à rester factuelle.

1. Merci 
   • Je remercie toujours mon prospect pour son message 
2. Je comprends
   • Ici je fais preuve de compassion et d’empathie. Je dis que je comprends leur situation (pas assez d’argent pour investir, pas assez de temps, pas une priorité, besoin de réflexion).
3. Apporter de la valeur 
   • À ce stade de mon message, j’essaie d’apporter de la valeur à mon interlocuteur, soit pour l’aider à prendre sa décision, soit pour lui prouver que dans tous les cas je n’ai que son bien-être en tête et que je cherche à l’aider. 
   • Cette valeur peut être :
     • un conseil, une astuce, une stratégie 
     • un petit outil que j’utilise et enseigne en coaching
     • un contenu gratuit que j’ai créé et qui serait susceptible de l’aider
4. Insérer un appel à l’action 
   • Selon la conversation, j’essaie toujours de déterminer une action, un pas supplémentaire pour mon interlocuteur. Ça peut être 
     • de lui proposer un appel découverte 
     • lui demander quand je peux revenir vers lui 
     • lui demander si je peux l’aider avec autre chose
     • ou même lui demander ce qui lui a manqué pour acheter en toute confiance.

Ce framework est très efficace pour construire une relation de confiance avec votre prospect, et le faire se sentir en sécurité avec vous (parce qu’il comprendra que vous ne serez jamais en train d’essayer de vous vendre à tout prix).

Les choses à ne pas faire quand on répond à des objections clients  

Mais si je peux vous conseiller une certaine manière de répondre, il y a également des choses que je vous déconseille (genre vraiment beaucoup) de faire lors de vos réponses.

En voici la liste :

• Justifier par A+B pourquoi les choses sont comme elles sont (vos tarifs par exemple, du genre parler de votre taux de charges, de vos frais fixes, etc. pour justifier vos tarifs).
• Trop rentrer dans l’émotion, essayer de faire culpabiliser votre prospect.
• Relancer plus d’une fois (une fois c’est largement suffisant, 5 c’est beaucoup trop).
• Se prendre pour un closer et avancer des arguments du type :
  • « c’est le prix d’un café par jour, tu peux bien renoncer à ton Starbucks non ? »
  • « dans la vie y’a ceux qui passent à l’action et ceux qui subissent, dans quelle team es-tu » 
  • « si tu ne passes pas à l’action maintenant, c’est que tu ne le veux pas vraiment » 
  • etc. 

(si vous saviez les bêtises que j’ai déjà entendues dans le style …)

Rappelez-vous ceci : traiter des objections clients ce n’est pas balancer des phrases provocatrices, culpabilisantes et des arguments tout prêts. Ce n’est pas rentrer dans une négociation commerciale et user de techniques de vente obscures dans l’espoir de conclure.

Traiter une objection client c’est avant tout faire preuve d’écoute, d’empathie et de compréhension, et leur montrer qu’ils peuvent vous faire confiance.